Nuestros Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definen nuestros compromisos de tiempo de respuesta y resolución para garantizar que sus servicios estén siempre operativos. La siguiente matriz detalla nuestros niveles de severidad basados en el impacto directo en su negocio, junto con los tiempos máximos que puede esperar de nuestro equipo de soporte.
Matriz de Severidad y Tiempos de Respuesta
Impacto: Esta categoría se aplica cuando la funcionalidad crítica de su empresa está completamente fuera de servicio o inaccesible. El problema impacta a la totalidad de los usuarios o a procesos clave, impidiendo la operación comercial o la generación de ingresos.
Tiempos de Respuesta y Resolución:
Respuesta: 2 HORAS
Resolución: 4 - 6 Horas
Cobertura: 24/7 (24 horas al día, 7 días a la semana)
Impacto: Si su problema impide la productividad de un grupo significativo de personas o pone en riesgo un objetivo clave de la empresa (financiero/legal), pero el servicio central aún no está totalmente caído, es un incidente Prioridad Alta.
Tiempos de Respuesta y Resolución:
Respuesta: 4 HORAS
Resolución: 1 Día Laboral
Cobertura: Horas Laborales Estándar
Impacto: Si el problema solo afecta a la eficiencia de una persona y no pone en riesgo la capacidad de la empresa de generar ingresos o cumplir con plazos críticos, es un incidente Prioridad Media
Tiempos de Respuesta y Resolución:
Respuesta: 8 Horas Laborales
Resolución: 3 Días Laborales
Cobertura: Horas Laborales Estándar
Impacto: Esta categoría se reserva para solicitudes de rutina, consultas generales o cambios menores que no involucran una falla o interrupción del servicio. No existe impacto crítico en la operación de la empresa.
Tiempos de Respuesta y Resolución:
Respuesta: 1 Dia Laboral
Resolución: 5 - 7 Días Laborales
Cobertura: Horas Laborales Estándar
Entendiendo nuestros tiempos
Para su claridad, aquí explicamos los términos clave de nuestro SLA:
- Horas Laborales Estándar: Lunes a Viernes de 8:00 AM a 5:00 PM, incluyendo días festivos nacionales. Los incidentes fuera de este horario se gestionan al inicio del siguiente día laboral.
- Tiempo de Respuesta: Es el plazo máximo desde que usted registra un ticket hasta que nuestro equipo de soporte inicia el diagnóstico y le contacta por primera vez.
- Tiempo de Resolución: Es el plazo estimado para proporcionarle una solución completa o una alternativa funcional que restaure la operación del servicio.
Conoce nuestra Matriz de escalamiento
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- Atención 24/7: Cobertura de servicio más allá del horario laboral.
- Velocidad Superior: Tiempos de respuesta y resolución más ajustados y garantizados.
- Te invitamos a darle un vistazo a Nuestros Paquetes de Soporte.